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新闻动态
SaaS颠覆传统软件了吗?
    SaaS是一种很好的商业模式,具备颠覆传统软件的潜力,但是客户体验不佳、企业不盈利等问题导致SaaS还没有赢得中国主流市场的胜利。
    01 SaaS颠覆传统软件了吗
    5年前,我决定从Oracle公司离职,到SaaS创业公司担任高级产品经理。促使我做出这一决定的,是克里斯坦森的“颠覆者”理论:名不经传的小公司从低端市场入手,凭借低成本优势和快速改进的技术,不断逆袭,最终占领主流市场。
    直到今天,我仍然认为,SaaS是一种更好的商业模式:
    通过以“租”代“买”,厂商和客户建立了长期合作关系,厂商更关注客户长期成功,客户则愿意持续向厂商付费,这很好的解决了传统软件的弊端:由于大部分是一次性前置收费,厂商只关心系统是否按约定上线,并不关心客户是否获得了长期回报。因此,SaaS具备颠覆传统软件的巨大潜力。
    但是,在当下,SaaS已经颠覆传统软件了吗?
    如果仅仅通过“以租代买”就能实现颠覆,那么第一波的SaaS创业浪潮就不会草草收尾了。
    2015年兴起的这一波SaaS浪潮,更多是借助了移动互联网和社交互联网的红利,利用了传统软件移动体验糟糕、与社交网络集成性差的软肋,对传统软件市场进行了蚕食。但是,中国领先的SaaS企业,包括北森、有赞等,至今仍陷在亏损的泥潭中,客户投诉率居高不下。
    从个人经验来看,我也收到很多老客户的抱怨,说SaaS软件功能太简单,定制化能力较差,还具有不稳定的问题。客户不满意、企业不盈利,在中国,SaaS模式还没有赢得主流市场的胜利。
    认识到这一点很重要,因为这意味着,我们不应该把传统软件看成“被淘汰的旧版本”而弃之如履,我们应该将其看成一位老前辈:虽然已经落后于时代,但是他赖以生存的本领,仍然值得我们学习。
    是时候,放下模式的骄傲,回到商业的原点“如何满足客户需求”了。
    02 向老家伙学习的意义
    to B软件服务的是企业,而企业的特点就是保守、稳定、变化缓慢。我从事to B软件行业接近15年,服务的客户包括知名外企、央企和民企,也包括创业公司和传统经销商,从我的经验来看,15年过去了,企业管理的核心需求几乎没有变化。
    比如,企业永远希望管理流程更高效,从而降低运营成本、提高对一线的响应速度;流程更透明,具备自动化的管控,从而降低运营风险;统计分析更快速,更直观,从而提高决策的能力。
    既然客户没有变,那么过去成功的方法必然有可借鉴之处。因此,研究传统软件“如何满足客户需求,并且实现盈利”具有重要的现实意义。
    03 传统软件交付的关键
    要了解传统软件“成功交付”的秘诀,需要复盘经典的传统软件交付过程(基于Oracle实施方法论进行了简化):
    第一步:产品培训与需求调研
    目的:客户了解产品功能,咨询公司了解客户需求,找出软件满足需求的不足之处。
    第二步:制定解决方案并模拟演练
    目的:软件能满足的需求,制定配置方案;软件不能满足的需求,制定定制化方案。配置和开发完成后,需要进行多次模拟演练以确保软件满足需求。
    第三步:做上线前大规模演练和测试
    目的:用尽可能真实的数据进行演练,进一步验证软件对需求满足的程度。
    第四步:上线,运行支持
    从这个过程可以看出来,即便是功能强大的传统管理软件,其成功交付的关键仍然在于“如何弥补软件满足需求的功能缺口”。
    而说到“功能强大”,以我的经验来看,SaaS目前还比不上传统软件,毕竟SaaS的历史并不长,同时,SaaS诞生的第一天,就是更重体验而不是功能。因此,SaaS的交付,目前仍然是需要解决“软件能力无法满足客户实际需求”的问题。
    04 客户需求分析
    在管理软件项目中,客户主要是希望解决两类问题:
    第一类是管理问题。这一类问题往往比较复杂,主要包括落后的管理模式、混乱的管理流程、不一致的基础数据等等。
    第二类是效率问题。这一类主要是信息的处理,包括信息录入效率、审批效率、报表生成效率等。
    举一个例子。某公司购买了采购管理系统,希望解决以下问题:
    1. 希望解决的问题
    管理问题1
    管理模式落后,采购权分散,同一类商品多个分公司都在采购,议价能力差。
    管理问题2
    采购流程混乱,不同物资缺乏清晰的采购和库存管理流程。
    管理问题3
    基础数据混乱,一物多码现象严重,导致部门协同出现问题。
    效率问题1
    通过手工账本进行应收款账期管理,管理透明度较差,存在错漏现象。
    效率问题2
    需求汇总、审批、基础报表编制均手工处理,效率低下,工作量大。
    2. 对应解决方案
    不同的问题,解决方案是不一样的:
    对于管理问题1,必须由采购管理专家,给客户提供一对一的咨询服务。将分散采购模式变为集中采购模式。
    对于管理问题2,需要由熟悉采购流程的需求分析师,和客户一起对流程进行梳理,按不同的物资类型制定不同的采购和库存管理流程。
    对于管理问题3,需要由具备一定编码经验的项目人员,和客户一起制定编码规则,并对现有物料进行统一编码。
    对于效率问题1,假设该采购管理系统不包含账期管理功能,则需要进行二次开发,以满足客户需求
    对于效率问题2,属于该采购管理系统的基本功能,直接配置使用即可。
    总结一下,满足客户需求主要是依赖以下三种方案:
    管理咨询:帮助客户梳理思路和流程,甚至推动管理改革。对于管理改革类咨询,实施难度颇大,能否成功非常依赖企业自身的情况;对于流程和数据梳理,则难度相对小。
    软件定制开发:根据客户需求进行二次开发
    产品配置:通过产品的标准配置能力满足客户需求
    这三种方案,按照方法类型(咨询解决/系统解决)和方法难度(高难度/中难度/低难度)可以分为六个象限。比如,管理问题1的解决方案属于咨询解决和高难度方案,管理问题2的解决方案则属于咨询解决和中难度方案,效率问题1则属于系统解决和中难度方案。
    具体对应关系如下:
    05 换一个角度看问题
    其实,这5个问题的解决方案,还可以按照“人才”和“工具”两个维度来划分解决方案。为什么这么划分呢?因为要解决一个问题,首先需要“人才”,并借助一定的“工具”。而我认为,随着“工具”能力的提升,“人才”能力要求可以同步下降,从而带来整体成本和风险的下降,即“工具升级,人才降级”。
    比如,大型ERP软件的实施需要大量专业人员。在早期,人才的匮乏和高成本一直是困扰行业规模化的难题。直到有一家厂商,采用大量招聘毕业生的思路(低级人才),通过大量编制高水平的专业学习文档和集中培训机制(高级工具)解决毕业生经验不足的问题,成功实现了低成本和规模化。反之另一家曾经的国内No.1,因为没有解决成本和规模化的问题,最后被收购,现在几乎已经消失匿迹了。
    按照人才+工具的维度,5个问题的解决方案可以做如下分类:
    对于管理问题1,依赖资深的采购管理专家,使用基本的office工具就可以了。采购管理专家依靠丰富的实战经验,很难批量复制。该方案属于高级人才+低级工具。
    对于管理问题2,需要熟悉采购流程的需求分析师,流程梳理以后还需要配置到系统中,不排除二次开发。采购流程的熟悉、系统配置和二次开发的能力,都可以依赖详尽的文档和完善的培训进行批量培养。因此该方案属于中级人才+高级工具。
    对于管理问题3,需要由具备一定编码经验的项目人员,制定编码规则并对现有物料进行统一编码。这样的项目人员经过简单培训即可上手,需要了解的业务知识和系统功能均有限,因此属于低级人才+中级工具。
    对于效率问题1,需要由开发人员进行二次开发,而一般的开发人员经过3个月高质量的培训,再加上完善的技术文档就基本可以上手了。因此属于中级人才+高级工具。
    对于效率问题2,需要熟悉系统的需求分析师进行系统配置,需求分析师同样是可以通过精心的培训和文档进行批量复制的,因此属于中级人才+高级工具。
    根据以上的分析,可以得出以下结论:
    对于需要通过专业咨询解决的管理问题,比如管理模式变革甚至业务流程重组。由于难以实现低成本的规模化,SaaS公司应该避免纳入合同,个人建议直接放弃这部分业务
    对于通过熟悉业务、系统功能或开发解决的管理问题和效率问题,比如业务流程梳理、系统配置和定制化,应遵循“工具升级、人才降级”的思路,实现低成本、规模化的交付
    06 结语
    由于模式的先进性和天生的互联网属性, SaaS行业拥有着美好的未来,但是由于不能低成本的满足客户需求,即便是头部SaaS公司,目前仍然看不到大幅盈利的希望。
    商业的本质是满足客户的需求从而获取利润。在当下,对SaaS行业来说,厂商之间的竞争是次要的,最核心的还是在于如何通过产品和机制创新,通过“工具升级、人才降级”,实现低成本的交付,同时实现规模化。
    我认为,这将是中国SaaS实现颠覆的关键。
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